Press Release

コンタクトセンターソリューションの日本国内市場、2019年まで年平均6.4%成長

2013年9月24日
プレスリリース

フロスト&サリバンは、コンタクトセンターソリューションの日本国内の市場規模は2012年から2019年にかけて年間平均成長率(CAGR:Compound Annual Growth Rate)6.4%で拡大し、2019年に2億7840万米ドル(約273億5550万円)に到達する予測を発表した。


フロスト&サリバンのアジア太平洋地域・ICT部門リサーチマネージャ-のクリシュナ・バイダによると、コンタクトセンターソリューションの日本市場は2012年にわずかに減少したが、今後再び堅調な成長を見せることが予測される。


「例年と比較して投資を控える傾向や、外国為替レートなどが市場に大きな影響をもたらした。しかしながら、技術の革新や新たなソリューション分野への投資が今後増えることが見込まれており、これに伴い市場は強固な回復を見せることが予測される。大規模なコンタクトセンターにおいて一時的に中止状態にあった多くのプロジェクトの再開に伴って、市場は今後安定した成長を見せるだろう」とバイダは述べている。


コンタクトセンターは顧客満足の強化に注力しているが、コストパフォーマンスはコンタクトセンターの運営において重要な要素となる。日本国内のコンタクトセンターは最適な運用を実現するための投資を行っており、これがワークフォースマネジメント(WFM)ソリューション分野での根強い需要へとつながっている。


コンタクトセンターのBCP(事業継続計画)によって、今後数年間で新規導入が促進されることが見込まれる。また、リスクマネジメント対策の一環として、コンタクトセンターの分散化も予測される。


コンタクトセンターソリューション市場の動向は、コストの低下や合併と買収(M&A)、金融セクターにおける買収などの要素によって決定されてきた。これにより、コンタクトセンターの統合が進み、大規模なビジネスにつながっていくことが見込まれる。


「ほとんどのコンタクトセンターのベンダーは、アウトバウンドや音声技術などの既存のアプリケーションを使用したCRM、または新たなソリューションに今後も注力していくと予測される」とバイダは述べる。


金融サービス業界と通信業界は、日本のコンタクトセンターソリューション市場において2019年にかけても引き続き主要なセクターとなることが予測される。


「小売業界の中でも特に電子メールによる受注ビジネスが、今後数年間で継続した成長を見せることが予測される。他のアジアの地域において、政府機関や教育部門における導入は比較的低いことが予測される」とバイダは述べる。


ベンダーはコンタクトセンターソリューションの導入を拡大するために、コンタクトセンターチャネルとの提携の強化を行っている。従業員数51~200人規模の中小企業は、SaaS (Software as a Service)型ソリューションへと移行することが見込まれる。多くのベンダーは業務用ソリューション拡大のために、中小企業をターゲットに魅力的なアプリケーションパッケージを提供している。


アジア太平洋地域のコンタクトセンターソリューションの市場規模は、2012年に7億310万米ドル(約692億5530万円)となり、日本とオーストラリアは市場全体の44%以上を占めている。2019年までに、インドと中国が、アジア太平洋地域のコンタクトセンターソリューション市場において全体の31%以上を占めることが予測されている。

 

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